Gastronomía
Más de mil restaurantes usan la app

Los secretos detrás del éxito de PedidosYa

Felipe Álvarez, director nacional de PedidosYa —la aplicación que se convirtió en el socio estratégico de los restaurantes durante la pandemia— afirma que en el último año el café, el desayuno, la merienda y los almuerzos crecieron exponencialmente.

07.08.2020 07:00

Lectura: 12'

2020-08-07T07:00:00
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Por Marcela Baruch Mangino

A los 40 años, Felipe Álvarez dirige la operación de PedidosYa en Uruguay. Formado en marketing y con experiencia en el universo de las bebidas alcohólicas y la hotelería, este profesional se unió al equipo de la plataforma de venta de alimentos hace cuatro años. Desde entonces, a la entrega de comida sumaron productos de farmacia, insumos para mascotas, servicios de cadetería y hasta supermercado. Creada por jóvenes desarrolladores informáticos uruguayos y vendida a una multinacional de origen alemán llamada Delivery Hero, PedidosYa emplea de manera directa o indirecta a 3.500 personas en Uruguay. A su vez, alberga en el país la base operativa de la plataforma para América Latina, donde cuenta con más de 11 millones de descargas y 20.000 negocios gastronómicos.

En el lenguaje de PedidosYa se dice que Uruguay es un país maduro para la entrega a domicilio, porque el recurso de pedir alimentos e insumos desde casa llegó mucho antes que la plataforma. Este servicio, que tiene décadas en el país, nació de los supermercados, los bares y las pizzerías de barrio. Gracias a esta experiencia previa, PedidosYa penetró rápidamente en Montevideo, sustituyendo en la mayoría de los casos a los repartidores propios de los locales.

En un país donde la compra online crece lentamente, incluso en la actualidad, esta plataforma se encuentra en permanente expansión, a una tasa de 40% y 50% al año. Hoy tiene más de 1.000 restaurantes disponibles.

Es común escuchar a los dueños de los restaurantes quejarse del alto porcentaje que les cobra PedidosYa por utilizar la aplicación, entre 20% y 25% de lo facturado.

El surgimiento de PedidosYa ha sido una gran oportunidad para los negocios gastronómicos. Claro, hemos tenido idas y vueltas con los restaurantes. Los escuchamos, nos tratamos de poner de su lado, pero la realidad es que PedidosYa es cada vez más una oportunidad para un conjunto de empresas gastronómicas que encuentran en nosotros un canal de venta. En Uruguay tenemos más de 1.000 restaurantes y 20.000 en toda Latinoamérica. Los que lo lograron visualizar lo aprovechan con creces, es un ecosistema que mueve muchísimos restaurantes.

¿Se refiere a aprovechar la base de usuarios?

Tenemos más de 11 millones de descargas en Latinoamérica, y pese a que en Uruguay no compartimos datos, es el país con mayor penetración de usuarios en relación con la población. La madurez que tenemos acá, frecuencia y recurrencia de uso, hace que tengamos la mejor tasa de restaurantes que se activan y siguen activos. Además, los usuarios ya nos usan y buscan cosas nuevas, en otros mercados es más difícil insertarse.
Estamos ocupando un lugar que queremos y que tiene un valor importante para la gente, porque muchos piensan su negocio con PedidosYa como socio desde el inicio, solo por delivery. Si sabés gestionar, la comisión de PedidosYa no es un tema.

Para los locales, ¿es fácil que te vean?

La visualización es casi orgánica, pero hay publicidad. Las primeras tres posiciones dentro de un barrio se comercializan y las primeras fotos que ves cuando entrás en la aplicación también. El orden en el que aparecen los restaurantes está organizado por cercanía del usuario.

¿De qué dependen los porcentajes que pagan los negocios gastronómicos?

Del servicio que contraten, si es solo la plataforma o también la logística. PedidosYa hace una inversión enorme para obtener la base de usuarios que tiene, que usa para canalizar ventas a esos restaurantes. Toda la estructura y la inversión se tiene que sostener de alguna manera, y negociamos esos porcentajes por una serie de variables que tenemos que cubrir, para hacer de esto un negocio rentable.

El cobro de envío de algunos restaurantes no parece responder siempre a los mismos parámetros, como distancia, por ejemplo. ¿Cómo se establece?

Con el costo de entrega cubrimos parte del costo de llevar ese pedido, si no logramos cubrirlo con la comisión del restaurante. Por ahora, no tiene que ver con el monto que se gaste, ni con la distancia de entrega.
La plataforma cambia muy rápido, no es la misma que hace seis ni cuatro meses. Vamos con todo, pero no nos da para todo. Trabajamos permanentemente mirando la experiencia del usuario, para que en PedidosYa tengas todo.

Hablando de tener todo, antes de la llegada del coronavirus PedidosYa abrió una nueva unidad de negocios, cocinas propias para atender únicamente delivery. Esta unidad acaba de abrir su tercera cocina. ¿Cómo funciona este sistema?

Nosotros hacemos la inversión en el lugar y la infraestructura, y las operan los restaurantes. Hoy tenemos dos de estos espacios abiertos, uno en Punta Gorda con seis locales y uno en La Comercial con 12 lugares casi completos. El proyecto parte de la información que tenemos de la cantidad y calidad de oferta de deliveries en determinados barrios de Montevideo. El ejemplo más claro es que Pocitos tiene 20 lugares de sushi distintos para pedir y Punta Gorda tiene tres. Lo que hicimos fue convocar a locales que tienen buen alcance en Pocitos y le ofrecimos ir a Punta Gorda, que en realidad cubre Carrasco, Malvín y Punta Gorda.

A su vez, han surgido ideas nuevas. Por ejemplo, hay un restaurante que se llama Humo que vende box de parrilla en La Comercial y funciona muy bien. Con estas cocinas nos dimos cuenta de que la gente no solo come pizza, empanadas y hamburguesa con papa fritas, el asado también vende, entre otras cosas.

Da la impresión de que desde que se declaró la emergencia sanitaria y la gente comenzó a estar más en casa la oferta de cocinas en la plataforma creció. ¿Hubo un boom de solicitudes de nuevos negocios?

No hubo un crecimiento exponencial, porque en marzo cerraron muchos restaurantes. Lo que sí sucedió es que se volcaron a la plataforma nuevos negocios gastronómicos que no tenían delivery o no trabajaban con PedidosYa. Las primeras semanas de abril tuvimos un empuje importante de negocios nuevos que hoy se mantienen. Podemos decir que tenemos un poquito más de restaurantes que antes del coronavirus.
Las cocinas son uno más de otros negocios que hoy opera la plataforma.

Hace dos años empezamos a abrir nuevas verticales: supermercados, farmacias, tiendas, insumos para mascotas y ahora también tenemos courier, que son envíos.

Entre las actualizaciones del servicio, durante la cuarentena implementaron la propina dentro de la compra
Si paga con tarjeta y si el repartidor es de PedidosYa, el usuario tiene disponible la opción de agregar propina. Este era un reclamo en el que ya estábamos trabajando, por eso pudimos prender la funcionalidad de entrega sin contacto con propina casi automáticamente. Está funcionando bien, la propina se le entrega directamente al repartidor asignado.

¿La gente compra artículos de supermercado en la plataforma?

Tuvimos un crecimiento exponencial de supermercados después del coronavirus. El sábado 14 de marzo fue una explosión. Delivery Hero (empresa alemana dueña de PedidosYa) detectó que nuestro usuario, tanto a escala nacional como mundial, busca hacer compras de promedio de 800 a 900 pesos con entrega inmediata. Este desafío responde a lo que entendemos es el próximo paso en el consumo: el quick commerce (compra rápida), que es la compra con entrega inmediata, en máximo una hora. "Ahora estoy en casa, traémelo ya". Las casas son cada vez más chicas y las grandes compras son costosas.

Para armar este servicio creamos nuestro propio supermercado que funciona solo por delivery. Pretendemos de acá a unos meses entregar una compra de 10 ítems en 20 minutos. Esto se hace con granularidad de tiendas, estando cerca de la gente y preparando rápido el pedido. Además, el rider (delivery) está en el local y a cinco minutos del usuario que lo pidió. Por el momento, tenemos mercados en La Comercial, Pocitos, Carrasco y Centro.

¿Qué compra la gente en el mercado?

Arrancamos hace un mes y medio, y nos dimos cuenta de que en este tipo de compra con 2.000-2.500 ítems resolvés casi todas las situaciones posibles. La gente compra bidones de agua, leche fresca, leche larga vida, refrescos y galletitas. No hay cosas rarísimas en la compra.

Estas tiendas nos permiten, además, atender otras tendencias del mercado. Por ejemplo, crear un minisector de veganos, y ya estamos resolviendo eso por delivery también.

¿Qué otras tendencias visualizan en el consumo?

Los almuerzos crecieron exponencialmente. También está pasando que crecen las ensaladas, la tarta con ensalada, poke, wrap. Otras ocasiones que aumentaron su demanda son los desayunos y la merienda. Es verdad que el uruguayo no desayuna afuera, pero el café creció mucho.
Por ejemplo, con Starbucks nos veníamos buscando mutuamente y explotó cuando lo presentamos en la app. El uruguayo consume café en la mañana, compran café y algo más. Ha habido mucho cambio de hábito en el último año.

¿En el interior del país también?

Hace un año tomamos la decisión de explorar el interior de Uruguay. Es un mundo al que nadie mira. Operamos en Salto, Paysandú, Colonia, San José, Las Piedras, Maldonado y Punta del Este, y de acá a fin de año lanzaremos seis ciudades más, como Minas y Rivera. Estamos trabajando para que el interior levante, porque nos conviene y queremos que explote. Le hemos ofrecido a marcas conocidas en Montevideo para que apuesten al interior. Le tengo mucha fe.

¿Qué estructura humana tiene PedidosYa?

Hay 1.200 repartidores que trabajan para nosotros. Además, somos 1.200 personas de oficina, 80 que manejan la operación de Uruguay y el resto atienden la región, junto con los desarrolladores.

¿Cuál es el impacto real de PedidosYa como fuente de empleo?

Estamos tratando de llegar a estos números, no lo tenemos valuado; pero si pensás que 500 comercios familiares emplean a una o dos personas más, son 1.500 personas que emplea de forma indirecta PedidosYa. Trabajamos con 1.000 restaurantes y buena parte tiene a la plataforma como su sola fuente de ingresos.
Habla de repartidores y se presentan interrogantes sobre cómo hacer para controlarlos en la calle, pues suelen infringir las normas de tránsito permanentemente y hasta ocasionar accidentes.
Desde que tenemos el servicio de logística estamos bastante obsesionados con el tema de seguridad, conocemos el problema. Estamos cercanos a avanzar en la capacitación en seguridad vial de los repartidores, tenemos responsabilidad en hacerlo. Hemos tenido accidentes, claro.

También hay cruzamiento entre aplicaciones, aparecen deliveries identificados como PedidosYa con bolsas de Rappi.

Pasa cada vez menos. De los repartidores, tendremos 1.100 independientes y 100 en nómina. Entendemos que se dio más ese cruce cuando estaban las cuatro empresas de delivery (Rappi, PedidosYa, Uber Eats y Glovo). Hoy solo quedamos dos y no es un gran tema para nosotros.

Hoy, ¿salen a buscar nuevos negocios o los vienen a buscar?

Uruguay es chiquito y nos permite tener una red armada. Nos surgen propuestas o nos enteramos por redes. Tenemos una persona en el equipo local que busca oportunidades.
En los tiempos que corren parece que los usuarios solo consumen por promoción. ¿Ustedes cómo lo manejan?
Todo tiene un límite. Hace un año cuando entraron todas las compañías hubo una guerrilla de descuentos. Lo lógico es que la promoción tenga un comienzo y un final. No es sostenible en el tiempo estar permanentemente en promoción.

La plataforma no abarca todo Montevideo. ¿Crecerá en este sentido?

El objetivo es cubrir la zona oeste de la ciudad, Sayago, Colón. Mandamos un equipo de ventas a mapear a ver qué hay, y vamos a armar un centro logístico en la zona.

PedidosYa solidario

Durante la cuarentena todas las empresas salieron a divulgar sus acciones solidarias. En el caso de PedidosYa, las actividades hacia los restaurantes se centraron en impulsar la venta y visualización dentro de la aplicación, en vez de realizar descuentos ni bajar comisiones. "Fomentamos la visibilidad de los pequeños restaurantes dentro de la aplicación. En ese sentido, bajo el concepto de campaña Entregamos lo Mejor, se implementó una acción de apoyo a pequeños y medianos comercios para ayudarlos a incrementar sus ventas a través de un destaque especial en la aplicación, con platos de oferta para elegir entre las varias opciones", comunicaron desde PedidosYa.

Por otro lado, estuvieron desde el inicio en Comida para Héroes, una iniciativa del restaurante Rumba que consistió en primera instancia en llevar comida a los funcionarios de la salud. Hoy, PedidosYa compra y entrega viandas de distintos restaurantes para los niños del programa Pelota al Medio, del Ministerio del Interior, la escuela Rugby Inclusivo Uruguay, ubicada en el barrio Nueva España, y la Fundación Teletón. "También se realizan donaciones a adultos mayores del Hogar de Ancianos Schiaffino. Esta iniciativa lleva donadas y distribuidas más de 15.000 viandas. Estamos entregando 1.000 viandas por semana", afirmaron.

Además, junto con la agencia Semark y otras empresas colaboradoras, se puso en marcha el proyecto Truck Solidario, para reabrir el merendero del asentamiento Barrio Unido. El apoyo permitió la entrega de un plato de comida caliente a más de 180 familias tres veces por semana. PedidosYa financió el 50% del proyecto.