Gastronomía
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Cuando el teléfono se convierte en mozo

La tecnología en los restaurantes, una nueva intermediaria entre la cocina y el comensal. Reservas online, menús en formato código QR y otros avances que la gastronomía incorporará más allá de la pandemia.

26.02.2021 07:00

Lectura: 8'

2021-02-26T07:00:00
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Por Marcela Baruch Mangino

La escena podría ser esta. Carlos y Sofía, que tienen 35 años, deciden que saldrán a cenar por la noche. Se acuerdan del nombre del restaurante que les recomendaron unos amigos la semana anterior. Lo buscan en Instagram, les gustan las fotos de los platos y del ambiente. En el mismo usuario aparece un botón que indica reservar y los direcciona a un sitio web. Eligen día, hora y cantidad de comensales. Enseguida les llega un mail conla confirmación de la reserva y algunas preguntas como si sufren de alguna alergia o intolerancia alimentaria; y si prefieren sentarse en el jardín o en el salón. Además, se agrega el menú, con la opción de preordenar los platos y bebidas a un precio diferencial. Todo eso sin tener contacto con nadie. A las 9 de la noche, la mesa de dos llega al restaurante, la moza pregunta si tienen reserva e inmediatamente los ubica en su mesa. Allí los espera un dispensador con alcohol en gel y un portamenú con un código QR (matriz de puntos o barras bidimensional que almacena información). Este código que nació en Japón en 1994 debe su nombre a la abreviación de "quick response" (respuesta rápida) y refiere a que en pocos segundos puede direccionar a un sitio web o brindar un email, por ejemplo.

La moza indica abrir la cámara del teléfono y hacer foco en el código, para así acceder al menú. Sofía toma su aparato y le salta un mensaje del explorador para abrir una página web. Rápidamente aparecen la carta de comidas y bebidas. Una hora y media después, Sofía y Carlos piden la cuenta, pagan con su tarjeta inteligente y se van. Al día siguiente, les llega un mail del restaurante con una encuesta de satisfacción.

Esta es la nueva realidad con la que se encontraron los comensales uruguayos a partir de la llegada del coronavirus. Pero más allá de la pandemia, los avances de la tecnología aplicada a los restaurantes ya estaban siendo implementados. Estos sistemas de reserva, por ejemplo, existen hace años en restaurantes con estrellas Michelin en Europa y Estados Unidos, el más conocido es Open Table. "No podemos negar el avance de la tecnología que, además, es cada vez más rápido en el tiempo. En el caso de la gastronomía, el coronavirus aceleró un proceso de implementación que estaba lento en el país", dijo a Galería Gustavo Barbero, director de la empresa de software ICG española, que tiene 35 años y se encuentra disponible en más de 70 países.

Al respecto, Juan Caviglia, director del software de reservas y gestión Meitre, dice que "la pandemia puso de manifiesto la importancia de la tecnología como una herramienta estratégica. Después de la marca y la trayectoria, la base de datos es el activo más importante de un restaurante. Conocer a tus clientes hoy es fundamental". Al respecto, Barbero comenta que "algunos empresarios gastronómicos recién entendieron que tienen que salir a buscar a los clientes, saber qué les gusta, conocerlos, porque la dinámica cambió". Además, opina que "el éxito del emprendimiento no está por la cantidad de gente que entra, sino en el que recibe más renta. El restaurante exitoso no es el más lleno. Los éxitos en la gastronomía son éxitos empresariales".

Meitre es un sistema de gestión que nació en 2016 en Uruguay. Sus creadores, Juan y Luis Caviglia, siempre trabajaron en tecnología, pero dicen que la gastronomía les llegó por ósmosis; su hermana Marian es cocinera y dueña de un catering en Montevideo. La empresa creció rápidamente y desde 2019 funciona en Silicon Valley, California, a donde llegaron gracias a una ronda de inversión. Hoy 95% de sus clientes están fuera del país, desde México hasta Argentina. Ellos vieron cómo en marzo del año pasado el sistema de reservas se desplomó. "Nuestro foco es el vínculo antes y después del cliente, generando base de datos, una encuesta. En la previsita gestionamos la reserva, disponibilidad de mesas, lista de reservas y la venta de eventos". En la pandemia integraron interacciones con el cliente, como una orden para buscar la comida en el restaurante, el menú con código QR que abre una pagina web y mailing. "Hubo todas las interacciones posibles, el restaurante tiene muchas partes móviles. Muchas de las normas que salieron las hicieron burócratas con el mejor de los espíritus, pero sin entender la minucia de la industria. Por ejemplo, en Colombia había que firmar una declaración jurada para salir a comer", afirma.

Toda esta situación provocó, según Caviglia, un desplome en una industria que venía creciendo sin parar durante los últimos cuatro años. "Sabemos que 17% de nuestros clientes cerraron para siempre. Antes de la pandemia teníamos 500 restaurantes. Hay mucho optimismo para la segunda mitad del año. En marzo nos vamos a recuperar 100%, porque esos que cerraron se suplantaron por nuevos", sostiene. Con una apertura parcial en la mayoría de los países, se vio que el comensal estaba ávido de volver al restaurante, agrega Caviglia.

En Uruguay, Federico Tieffenberg, propietario de Moby Dick en Punta del Este, comenta a Galería que ellos utilizan el sistema de gestión de ICG desde 2003 y que debido a la pandemia agregan el código QR para el menú. "Este sistema nos ayuda a organizarnos, simplifica el trabajo. Ahora el código nos da mucha libertad porque podemos cambiar la carta todo el tiempo, que cuando la tenés que imprimir esto no te pasa", explica. No obstante, agrega que a los clientes les cuesta adaptarse, demoran mucho más en decidir qué van comer o beber. A su vez, cuenta que mientras que en su local en Buenos Aires utiliza el sistema de Meitre, que incluye las reservas, en Punta del Este prefieren atender a los clientes por orden de llegada. "Con la pandemia tuvimos que implementar un teléfono y WhatsApp para reservas, por necesidad", dice. Además, sumaron sistema de delivery a través de Rappi, para compensar la disminución de comensales posibles por aforo. "Nos ayuda a pagar proveedorees y mantener puestos de trabajo", resume.

Barbero define tres grandes grupos dentro de la gastronomía: el del ocio -como el restaurante y el pub-, el de los servicio de catering y el de la gastronomía industrial asociada a los grandes comedores. "Todos utilizan el mismo programa, pero con distintas configuraciones". Por ejemplo, en comedores industriales o cadenas de restaurantes de comida rápida cada vez son más comunes los tótems de autoservicio. "Este sistema es ideal para el que tiene poco tiempo para comer, e incluso se puede identificar a cada usuario", cuenta Barbero.

Sin embargo, en un restaurante de alta cocina, los especialistas concuerdan en que la intervención humana en el servicio gastronómico es muy fuerte y ese factor no está cambiando.

 

La tendencia a futuro

Gustavo Barbero, director de ICG, habla de dos grandes fenómenos en la gastronomía. El primero son los mercados gastronómicos, que incorporan inversores de otros rubros y se transforman en un negocio inmobiliario, porque, además, absorben la propuesta gastronómica de la zona. El segundo es el formato de dark kitchen, cocinas que se comparten entre varios servicios y funcionan solo para delivery, sin exposición.

Además, señala que el crecimiento de las plataformas de delivery cobra mayor importancia por su base de datos y su solución logística. "Existen apps, como Hiopos, que no cobran por uso -PedidosYa cobra a los locales más de 20% de comisión por venta-, pero que implican que el cliente sea el que desarrolle la logística", explica Barbero. Esta última fase es la que solucionan aplicaciones como Rappi también. "Falta un grado de madurez empresarial para entender la tecnología como herramienta y no como una necesidad para tener un punto más de venta", concluye.

Por su parte, para Caviglia, en restaurantes independientes la implementación de las nuevas tecnologías hacia el consumidor va a desaparecer. "Hay mucha relación entre el cliente y el personal y el software no aporta valor. No mejora las ventas".

Caviglia sostiene que sí se va a instalar la comunicación directa con el cliente, la activación directa y no a través de intermediarios. "El delivery y pick up o take away de restaurante, bien hecho, tiene su nicho de mercado, como un catering", finaliza.